Ley de Atención a la Clientela: las empresas no podrán tener a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Generica foto de telefono
El Gobierno aprobó ayer el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención a la clientela de las empresas, que limita a tres minutos el tiempo máximo para atender por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa, y que prohíbe que sólo lo hagan robot automatizados.
La nueva normativa, propuesta por el Ministerio de Consumo, reduce de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas, aunque permite a las autonomías rebajar el plazo si su normativa lo contempla.
Empresas a las que afectará
La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de:
1- Suministro y distribución de agua y energía.
2- Transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar.
3- Servicios postales.
4- Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago.
5- Comunicaciones electrónicas y telefónicas.
6- Servicios financieros.
Será también de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
Cambios que tendrán que aplicar y multas
Por tanto, los tres puntos más importantes que conllevarían el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, serían:
- No podrán tardar más de 3 minutos en atender telefónicamente
- Tampoco podrán tardar más de 15 días en resolver una reclamación o queja por parte del cliente.
- Los clientes podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. Se prohíbe, por tanto, que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención al cliente un medio robotizado.
La interposición de esa reclamación impedirá, además, la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
Si las empresas incumplen lo previsto en la norma, podrán ser multadas hasta con 100.000 euros.
Ahora, la nueva ley de atención a la clientela comenzará ahora su tramite en el Congreso tras aprobarse en el consejo de Ministros.
"Muchos los españoles que desesperan cuando están ante una llamada"
Alberto Garzón ha argumentado este tope de espera del cliente porque son muchos los españoles que "desesperan cuando están ante una llamada o que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio por mecanismos que sean cómodos a diferencia de la facilidad con la que esos servicios fueron contratados".
Son dificultades que, según Garzón, implican "un gasto enorme de energía, tiempo y dinero para las familias y que acaban significando a veces la renuncia del cliente, y por eso se quiere poner freno a "abusos" en las relaciones de consumo.
Se persigue que las empresas garanticen en su informe anual que el 95 % de las llamadas que hayan atendido estén por debajo de los tres minutos.
Una ley a favor del consumidor
La ley también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas, porque cuando entre en vigor las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
Además, no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay, como se anunciaba una reclamación en curso, una cuestión que ha sido reclamada por las asociaciones de consumidores.
Los afectados por cortes de suministros podrán, incluso, solicitar a través de la atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.
Canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día
Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Los servicios financieros tendrán que asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.