Un calvario digital: Google cancela mi cuenta de correo y todo lo asociado con ella

Mi nombre es Óscar Aranda Sánchez y mi correo electrónico, con todos mis servicios digitales asociados a la cuenta de Google, era arandasanchezoscar@gmail.com. Y digo era porque un día, sin previo aviso y sin recibir ninguna explicación detallada, Google decidió cancelar dicha cuenta.

Perdí mis contactos, mi calendario, el acceso a mis fotos en la nube, la posibilidad de anular los datos de mis tarjetas de crédito en PayPal, la música que había comprado, mi blog personal, mi correo y todos los que se me habían mandado o se me enviarán en el futuro, mis documentos en la nube y la capacidad de controlar el contenido al que acceden mis hijos con sus móviles, asociados también a mi cuenta. Todo ello tras recibir una lacónica comunicación en la que no se da explicación alguna de incumplimientos concretos, sino tan sólo un enlace a las condiciones genéricas de uso. Y sin posibilidad real de contactar con ningún operario de atención al cliente. Encima, este mes, tras poner patas arriba toda mi vida digital, me han vuelto a cobrar la mensualidad de Google Drive. 9,99 euros que no puedo cancelar… porque no puedo acceder a mi cuenta.

"Google puede fastidiarte la vida en cualquier momento, sin previo aviso y sin dar ningún tipo de explicación".

Llevaba años utilizando esta dirección para innumerables temas y servicios personales, familiares y profesionales. Y como se puede comprobar por la dirección, poco o nada tenía que esconder. Crear una cuenta de Google no es sólo disponer de una cuenta de correo electrónico, es adentrarse en el universo de Google y todos los servicios asociados a él en todos los dispositivos en los que iniciemos sesión con ella: móviles, tablets, ordenadores, asistentes de voz, chromecast… Desde ese momento en el que un teléfono o tablet Android nos solicita nombre de usuario y contraseña de Google para poder utilizarlo, se está en un territorio donde manda la compañía: ella pone las reglas y ella controla los datos de ubicación, gustos, preferencias, actividad física…

El calvario de la cancelación de cuenta de Google

La plétora de servicios que Google ofrece es maravillosa. Tenía todos mis contactos en todos los dispositivos, sólo tenía que añadir uno nuevo en uno de ellos para que apareciera en todos. Podía añadir una cita en mi agenda en el ordenador y que me avisara el móvil. Si necesitaba algo de mi disco duro del ordenador lo tenía en la tablet o el teléfono o cualquier otro ordenador introduciendo mi nombre de usuario y contraseña. Me encanta, me facilita la vida y me ayuda en el trabajo.

Pero, ¿qué ocurre si un día, de repente, ves en tus dispositivos algo como esto?

Y en ese momento ves que nada se está sincronizando y pulsas para intentar resolverlo y ves esto:

E introduces de nuevo tu nombre y contraseña y ves la siguiente pantalla:

Aquí empiezan los temores. ¿Una infracción grave? ¿Habrán hackeado mi cuenta? Empiezas a repasar qué has podido hacer, crees que nada y pulsas en “intentar restaurar” pensando que se solucionará. Y entonces ves lo siguiente:

Sigues las indicaciones y pones una cuenta de correo con la que puedan contactar contigo. ¡Qué fuerte! Te das cuenta de que la tuya, tu dirección de siempre, ya no existe o está inutilizada. Pones ahí una cuenta del trabajo o de algún familiar o amigo, un modo de contactar contigo y pulsas en siguiente y aparece esto:

Pues nada, explicas que crees que se trata de un error, que no eres ni terrorista, ni has traficado con pornografía infantil, ni eres consciente de haber hecho Spam y que por favor te restauren la cuenta. Después de hacerlo te dicen que te responderán en 24 o 48 y así fue. Un par de días con relativa calma pensando que será un error hasta que llega el mail y te dan la sorpresa: Hemos revisado tu cuenta y hemos procedido a cancelarla. Algo así.

"¿Qué pasa con nuestros métodos de pago, tarjetas, cuentas e Paypal, etc. Almacenadas en sus servidores en una cuenta a la que te han negado el acceso?"

A partir de ese momento paras y dices: un teléfono. Y lo buscas; y lo encuentras. Teléfono de atención al cliente de Google: 800900549. Reto a cualquiera a que consiga hablar con un ser humano en ese teléfono. Imposible. Buscas un mail, un contacto de atención al cliente, en mi caso tenía servicios contratados, suscripciones mensuales, piensas que alguien tiene que atenderte, buscas en foros, ves gente en la misma situación, no hay respuestas, no hay nada. Es imposible, te das cuenta de que estás intentando hablar con un ente, una especie de divinidad que te facilitaba la vida hasta que algún algoritmo decidió que era el momento de comenzar a fastidiártela. De repente te das cuenta de que no es Google con quien quieres hablar: es San Google, una divinidad.

Desde el primer momento fui consciente del alcance y el trastorno que ocasionaría, pero a medida que pasan los días me di cuenta de que me quedé corto. Pierdes contactos, documentos, agenda, fotos, absolutamente todo. Te preguntas qué pasará cuando te citen a una reunión del tus hijos, te citen al médico, mil cosas cuya forma de contacto era mi dirección de correo electrónico. Te preguntas que pasará con las suscripciones activas que pagas mes a mes y que no puedes cancelar. Y caes en que tus hijos ya no tienen control parental y cuando accedes a sus cuentas te das cuenta de que están en una especie de limbo.

La opción, crearse una nueva cuenta, no queda otra, empezar de cero, asumir que lo he perdido todo. Me iría a Apple, que por lo menos tienen teléfono, asistencia en centro físico, etc, pero no me lo puedo permitir. No queda otra, Google, aunque después de lo ocurrido me entre dolor de estómago cada vez que veo sus colores corporativos.

"Te preguntas qué pasará cuando te citen a una reunión del tus hijos, te citen al médico"

Te creas la cuenta nueva y lo primero que haces es intentar rescatar a tus hijos y protegerlos con el control parental. Sorpresa, te dice que ya están en otra cuenta y que sólo los puede cambiar su padre. Con la cuenta antigua que ya no existe. Convences a tus hijos, adolescentes de que cambien de cuentas. En situación de confinamiento tienen clases online y les supone un trastorno tremendo perder sus correos. Pero no queda otra, les convences, hay que empezar de cero, perdiendo también sus fotos, e-mail, documentos, etc. Y ahí llega la nueva y más tremenda sorpresa que Google nos tenía reservada. Yo ya con nueva cuenta, les creo a mis hijos dos nuevas bien limpitas y aquí llega el sorpresón: restableces el teléfono al estado de fábrica y cuando intentas poner la cuenta nueva te dice que el dispositivo está asociado a una cuenta antigua. ¡Toma ya! El teléfono secuestrado por Google. Pongo la cuenta antigua de mis hijos y dice que tiene un control parental, del padre, o sea, yo, de la cuenta antigua. Te indica que el sistema va a enviar a esa cuenta un mensaje para que autorice entrar en dicha cuenta y desactivarla para poder poner la nueva. Pero ¿Qué ocurre? Ya lo habréis adivinado. El sistema pide una confirmación a una cuenta que ese mismo sistema ha cancelado y con la que no se puede desactivar nada porque no se puede entrar, no existe. Conclusión: tres tablets y tres teléfonos, los de mis hijos y los míos, inhabilitados pidiendo cuentas asociadas a ellos que, en mi caso no existen y en el de mis hijos piden deshabilitar con la mía, que no existe. Parece una broma, pero no lo es.

Conclusión: cuidado con la cuenta de Google

Google puede fastidiarte la vida en cualquier momento, sin previo aviso y sin dar ningún tipo de explicación. No se puede hacer absolutamente nada, es un ente. ¿Qué pasa con nuestros datos? ¿Qué pasa con nuestros métodos de pago, tarjetas, cuentas e Paypal, etc. Almacenadas en sus servidores en una cuenta a la que te han negado el acceso? ¿Qué ocurre con las suscripciones pagadas que ya no puedo utilizar? ¿Qué ocurre con los libros, aplicaciones, etc. que pagué y a los que ya no tengo acceso? Pues no lo sé. De momento, nada, todo perdido y no hay nadie a quién reclamar, a quién recurrir, absolutamente nada.

Y después de esto, ¿qué? Pues te planteas que lo mejor sería volver a la Guía Campsa en el maletero y una agenda en papel. Miras otras alternativas, pero te das cuenta de que no existen. Apple, demasiado caro, inaccesible para mí. ¿En móviles y tablets? No hay otra opción: Google con Android. Así que aquí estoy, con mi nueva cuenta de Google, cruzando los dedos para que todo esto no vuelva a ocurrir, asumiendo todo lo que he perdido y los trastornos actuales y los que seguirán llegando en el futuro. Confiando en que algún servicio técnico por ahí me pueda devolver a la vida mis dispositivos de algún modo. Y esperando no recibir alguna cita importante de la que no me entere. Sirva mi experiencia de ejemplo para que, si lo estás leyendo, sepas lo que te puede ocurrir en cualquier momento.

Lo perdido

En mi caso, y por mi profesión de periodista, la tecnología me facilita la vida. O me la facilitaba hasta que Google decidió complicármela. Tener una cuenta de Google nos posibilita disponer de muchos servicios: